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2015年10月会议客户关系管理

卷面总分：100分试卷年份：是否有答案：有作答时间： 120分钟

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试题序号

12

下列哪一项的作用在于帮助企业与所有相关对象（合作伙伴、市场、客户等）接触的价值最大化？（）

A、CRM
B、BPR
C、PRM
D、ERP

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在服务管理过程中，客户为企业提供的资源主要指（）

A、反馈
B、监督
C、信息和资金
D、激励

国内外学者主要用来计量客户忠诚感的方法有（）

A、行为性忠诚感
B、需求型忠诚感
C、情感性忠诚感
D、认知性忠诚感
E、意向性忠诚感

客户的反面宣传行为与下列哪一项之间可能相互影响（）

A、客户体验
B、客户满意程度
C、客户忠诚
D、客户投诉

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